テレアポの仕事をしていると、「失礼な対応をしてしまった」「相手を怒らせてしまった」と感じる瞬間があります。
もちろんこちらに悪意があったわけではなくても、結果として“クレーム”になってしまうことは、実際には少なくありません。
たとえば、私は以前、トークスクリプト通りに話すことに必死で、お客様の反応を気にせず、早口でまくしたててしまったことがあります。
さらに、そのお客様には何度か別のオペレーターからも架電が入っていたようで、「またか」と怒り心頭。
「話にならないわ、あなたじゃ」と電話を切られたとき、自分の言動が相手にどう伝わっていたのかを、深く反省しました。
テレアポでは、たとえ自分に非がなかったとしても、「仕事の邪魔をされた」「しつこい」と受け取られてしまうケースがあります。
また、機械的に話してしまうことで、相手からは「自分の話を聞く気がない」と思われてしまうことも──。
この記事では、現場スタッフとしてそんな苦い経験から学んだ「クレームにつながる対応とは何か？」
そして「次からはどう気をつけたらいいのか？」について、具体的にお伝えしていきます。
完全にトラブルを防ぐことはできなくても、避けられる“地雷”は確実にあるはずです。
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クレームに発展した3つの対応ミス
1. スクリプトを機械のように読んだ
トークスクリプトはあくまで「ベース」であり、相手の反応に合わせて柔軟に話すことが大切です。
私が失敗したのは、話を遮られてもそのままスクリプトを読み続けたこと。
これでは相手から「一方的に話しているだけ」「こちらの話を聞いていない」と受け取られても仕方がありません。
2. 相手の状況を無視して早口で話した
「早く終わらせなきゃ」「話を最後まで届けたい」という焦りから、つい早口に。
でも、お客様が忙しい中で電話を取ってくれていることを思えば、ゆっくりと落ち着いて話すべきでした。
急かされるようなトーンは、相手のイライラを加速させてしまいます。
3. 何度も電話がかかっていることへの配慮がなかった
自分が初回の架電者でも、相手にとっては「また来たか」の3回目かもしれません。
「何度も断っているのに」と思われた時点で、こちらが何を言っても届かなくなります。
こうした場合、「すでにご案内済みでしたら申し訳ありません」と一言入れるだけでも印象が変わります。
備考に残せる内容であれば、その旨を書き添えるようにしましょう。
「怒らせてしまった…」その時どうする？
どんなに注意していても、クレームや苦情はゼロにはなりません。
問題は「怒らせてしまった時、どう対応するか」です。
●感情的にならない
まず、こちらが冷静さを失ってはいけません。
責められるとつい反射的に反論したくなりますが、「おっしゃる通りです。ご不快なお気持ちにさせてしまい、大変申し訳ありません」と一旦受け止めるのが基本です。
●相手の言葉に反応せず、内容に耳を傾ける
「あなたみたいな人とは話にならない」と言われたとき、傷つくのは当然です。
ですが、相手は“私個人”に怒っているのではなく、「しつこい営業」「空気を読まない対応」に怒っているのだと割り切ること。
気持ちを切り離すことで、冷静に対応できます。
今後同じことを繰り返さないためのポイント
クレームを受けた経験を無駄にしないためにも、「次はこうしよう」と意識を変えることが大切です。
●スクリプトに頼りすぎない
会話の流れを大事にし、相手の言葉に対して“返す”意識を持ちましょう。
スクリプトはあくまでも補助ツール。話す内容の“軸”は自分自身で持つことが、信頼感につながります。
●断られたら、引くタイミングを見極める
しつこさはクレームの原因です。
話し続けるより、「失礼いたしました」と潔く引いた方が、会社全体の印象を守る結果につながることもあります。
●備考欄を活用して、他のスタッフに情報を渡す
「何度も電話がかかってくる」と怒られる原因の一つが情報共有の不足です。
リストの管理は個人で変えられないことも多いですが、備考に「×反応・再架電NG」「3回目の拒否あり」などと残すことで、トラブル回避につながります。
※備考の書き方に悩む方はこちらも参考に
👉 テレアポの備考欄に書くべきこと・書いてはいけないこと
まとめ：テレアポのトラブルを完全に防ぐことはできないけれど
クレームや苦情が出ると落ち込むこともあります。
でも、その経験から「どう伝えるか」「どう引くか」「どう受け止めるか」を学べるのが、テレアポという仕事でもあります。
完全に防げなくても、「怒られにくい対応」「共感されやすい会話」は、今日からでも少しずつ実践できます。
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