「上司に代われ」「他の人に代われ！」
こんなふうに突然怒鳴られると、どんなに慣れていてもドキッとします。 実際、私も最初の頃は言葉が出ず、ただ「すみません…」と繰り返すことしかできませんでした。
でも、だんだんわかってきたんです。 これは“私が悪いから怒られている”のではなく、 相手が感情的になっているだけだ、と。
この記事では、実際の現場でよくある「他の人に代われ」パターンにどう対応しているか、 心がけている言葉遣いやメンタルの保ち方も含めて、まとめました。
目次：タップで飛べます
よくある「代われ」パターンは2種類
① 激怒タイプ：「ふざけるな、上司出せ！」
普通にトークスプリクト通りに読んでいたら、急に怒り出すお客様。こちらが何を言っても「上司を出せ！」しか言わない。電話も切らせてくれないので、こちらが出来るのは謝るか、話を聞き続けるしかないのです。
-
何か気に入らない
-
こちらの説明が耳に入っていない
-
声を荒げて、とにかく“上に言いたい”気持ちでいっぱい
② 不審タイプ：「なんでうちに電話してくる？どこで番号を知った？」
会社の電話番号が出回っていることに不安を感じて冷静に聞いてくる方。クレームではなく、理由が分かるので対応がしやすいです。
-
電話の存在自体が不快
-
「個人情報が漏れてるのでは」と警戒
-
とにかく“あなたとは話したくない”雰囲気
激怒パターンへの対応：正面から受け止めない
怒鳴られてしまうと、つい謝り続けてしまいがちですが、 まず大事なのは「冷静に一回止める」ことです。
✔️使える対応例①：謝罪＋一呼吸おくパターン
保留にしてから同僚、上司になんて返したらいいか相談をします。その後、再度お客様対応に入ります。
※ポイント：すぐ代わるのではなく、クッションを入れて落ち着かせる
ここでいきなり代わってしまうと、次の人（社員やSV）も困ってしまいます。
私が実際にやっている対応
何を言っても相手の怒りが収まらず「どうにもならない」と判断したときは、 迷わず、上司に代わってもらっています。
ここまでくると、皆（トラブってるな～）と気が付いているので、上司に目くばせをしてからお客様に「かしこまりました。１度保留にしますので、少々お待ちください。」と伝えた後、
これ以上は自分の役割ではない、と線引きすることで、メンタルも守れます。
不審パターン：「なぜうちに電話を？」への返し方
このタイプは冷静なので、言葉選びを間違えると逆にこじれやすいです。
✔️使える対応例②：地域を理由にするパターン
※ポイント：「どこで番号を知った？」と聞かれても、具体的な名簿などに触れず、地域ベースで対応することで安心感が出ます。
「私が悪いわけじゃない」と思うことが、いちばんの防御
「怒らせてしまった…」「代われと言われた…」と落ち込むのは当然ですが、 テレアポの相手が怒る理由は、9割以上が“タイミング”と“内容”です。
あなたの話し方が悪いわけでも、人柄が悪いわけでもありません。 落ち着いて言葉を選び、無理なときは周囲に頼る。 これで充分、プロの対応です。
🔗 関連記事
新しいコールセンターを探している方はこちら
扶養内ＯＫ！自宅から通えるテレアポの仕事を多数掲載中。
テレワーク希望の主婦歓迎・未経験OKのテレアポ求人を見る
▶︎ 未経験OK・在宅ワークが出来るコールセンターの求人はこちら
