コールセンターでテレアポ業務をしていると、たまに心ない言葉を投げかけてくるお客様に出会います。特に受付の方やご担当者様が、必要以上に強い言い方をしてくることも。
そんな時、傷ついたり、言い返したくなったりするのは自然な感情。でもプロとしては「冷静に、最短で、丁寧に切る」ことが自分を守る一番の方法です。
この記事では、実際に私が使っている嫌な言い方をされた時の「返し方テンプレ」と、その理由を受付編・担当者編に分けてご紹介します。
テレアポ業務で嫌なことを言われて心が折れる前に、こちらを見て真似してみて下さいね。
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【受付編】第一関門。心折られそうな受付の一言には、最短でこう返す
基本方針：「嫌な言い方をする受付の先には、アポは絶対取れない」
だからこそ、最短・丁寧に切るのが一番。
■「忙しいって言ってるでしょ！何回もかけてくるな！」
返し：
なぜこの返し？
怒りの温度が高い相手には、とにかく“早く終わらせる”。こちらのミスでなくても謝り、短く切ることでトラブル回避になります。
■「だから興味ないって言ってるでしょ？話聞いてないの？」
返し：
なぜこの返し？
「聞いてないの？」という攻撃には言い訳せず、謝罪だけを返す方が効果的。反論せず即切りで自分を守ります。
■「おたくの会社、何度も電話してきて迷惑なんだけど」
返し：
なぜこの返し？
過去の履歴に関係なく、自分が責められたら“受けて・謝って・終わる”のが鉄則。必要以上に説明しないのがコツです。
■「そんなのネットで見たらわかるから、電話いらない」
返し：
なぜこの返し？
情報の価値を否定されても、感情を出さず丁寧に引く。それだけで、こちらの品位を保てます。
■「女のくせにハキハキ喋れないの？」
返し：
なぜこの返し？
モラハラ発言には毅然と。少しフォーマルな言い回しで“線引き”をし、丁寧に切ります。
■（無言やため息で威圧してくる）
返し：
なぜこの返し？
相手が会話を放棄しているなら、こちらからスッと終了。無理に話を続けず、時間を大切に。
【担当者編】つないでもらった後の“第二の壁”にはこう返す
基本方針：「攻撃的な担当者にあたったら、戦わず・下がる」。
会話にならない相手に何を言っても無駄だから、丁寧に“引く力”が大事。
■「で？君は何が言いたいの？」
返し：
なぜこの返し？
バカにするような態度には「私は冷静に話せます」という姿勢を見せるだけで十分。低姿勢＋目的の簡潔化で終了を目指します。
■「あんた何歳？もっとマシな仕事しろよ」
返し：
なぜこの返し？
個人攻撃には反応せず、淡々と退く。人格を否定する相手に関わる必要はありません。
■「この番号どこで手に入れた？個人情報だぞ！」
返し：
なぜこの返し？
正当なルートでも“怒らせてしまった”時点で、引くしかない。説明は最小限でOK。
■「警察に通報するから名前言って」
返し：
なぜこの返し？
フルネームを聞かれても、ルールで対応不可ならきっぱりと。相手が何を言っても「ここまで」と決めて切る勇気を。
まとめ：「失礼いたします」は、あなたを守る最強の一言
嫌なことを言われたときに、丁寧な言葉で終われる力は、テレアポにおける“自分を守る技術”です。
何も言い返さず、でも下に出るわけでもなく、ただ「では失礼いたします」と電話を置く。
この一言が言えれば、もう何を言われても大丈夫です。
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