新しいトークスプリクトを作ったはいいけれど、実際に実践したら話の流れがぎこちなく感じたり、相手が急に黙ってしまったり…。テレアポスタッフからも不評。
そんな時は、トーク内で使っている「接続詞」や「つなぎ言葉」が大きく影響しているかもしれません。
実は、会話の印象を左右する接続詞やつなぎ言葉を工夫するだけで、スムーズなトークが実現できるんです。今回は、テレアポのスクリプト作成やSVの指導に役立つ、接続詞・つなぎ言葉のポイントを解説します。
今のトークスプリクトでどんな接続時を使っているか、一度確認してみて下さいね。
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1. たとえば・・・「で」「だから」だけじゃ雑に聞こえる！柔らかい言い回しの工夫
一例ですが、普段の話し言葉でもよく使いがちな「で」「だから」などは、多用するとぶっきらぼうで雑な印象になってしまうこともあります。
例えば、
-
「〇〇について調べました。で、次は…」
-
「条件が合わなかった。だから、今回は…」
という言い方は、少し冷たく聞こえがち。
ここを、
-
「〇〇について調べたところ、さらに…」
-
「条件を確認した結果、今回は…」
といった形に言い換えるだけで、柔らかく、かつ丁寧な印象になります。
ポイント： できるだけ単純な接続詞は避け、「結果」「ところ」「そのため」など少し丁寧な言葉を使うと好印象。
2. 【実践！】会話が途切れない！スムーズにつなぐ「つなぎ言葉」5選
テレアポで話を続けるとき、話のつなぎ目がぎこちなくなると相手の興味が途切れてしまいます。そこで使いたいのが「つなぎ言葉」。自然な会話の流れを作り、相手の聞く意欲を維持する役割があります。
以下に代表的なつなぎ言葉を紹介し、それぞれの具体的な使い方例も挙げます。
1. 「ちなみに」
使い方例:
「このプランは月額料金がとてもお得です。ちなみに、今なら初月無料キャンペーンも実施中です。」
ポイント: メインの話題に補足情報を足す時に使うと自然。
2. 「そういえば」
使い方例:
「先ほどご説明した内容ですが、そういえば最近多くのお客様から高評価をいただいています。」
ポイント: 会話の途中で新しい話題や関連情報をさりげなく挿入するときに便利。
3. 「それから」
使い方例:
「この商品は使い方も簡単です。それから、アフターサービスも充実しています。」
ポイント: 順序立てて話すとき、次の項目に移る合図として使う。
4. 「ちなみにですが」
使い方例:
「こちらのサービスは全国対応しています。ちなみにですが、一部地域で限定特典もご用意しています。」
ポイント: 「ちなみに」と同様、やや丁寧な印象で補足を入れたい時に使える。
5. 「さらに」
使い方例:
「このプランは基本料金が安いです。さらに、契約期間中はデータ容量が無制限になります。」
ポイント: 付加情報やメリットを強調して付け足す時に適している。
これらのつなぎ言葉を上手に使い分けると、会話が途切れずに自然に流れ、聞き手の興味も維持できます。
3. トークを洗練させる3つの型：主語・語尾・一文の長さに注目！
話し方がプロっぽく聞こえるコツは、「意識して変える」ことにあります。
-
主語から入る
→「〇〇について」「私どものサービスは」など、はっきり主語を伝えることでわかりやすくなる。 -
同じ語尾を繰り返さない
→「です」「ます」ばかりを連続で使わず、「～と考えます」「～という特徴があります」など変化をつける。 -
一文を短く分ける
→長い説明は「～です。」「～になります。」など小分けに話すと聞きやすい。
これだけで、聞き手は疲れにくく、話に引き込まれやすくなります。
4. スクリプト作成・指導に役立つ接続詞と話し方のポイント
SVやスクリプト作成担当者が意識したいのは、以下の点。
-
単調な接続詞を減らす
スクリプト内で「で」「だから」ばかり使われていると、オペレーターもつい雑に話しがち。違う言い回しを複数用意し、自然な流れを作る。 -
つなぎ言葉で間を持たせる
トークに「ちなみに」や「それから」を入れるタイミングを指示し、間延びを防止。 -
テンポの良い文長を意識させる
長文を分けて話すことで、聞きやすさを確保。
これらはマニュアルに具体例を入れて指導すると効果的です。
5. 「話の繋ぎ言葉」のNG例５つと改善例
ご紹介するのは一例ですが、同じような「接続詞」や「つなぎ言葉」を使う事が多い方は、以下の例文をみてレパートリーを増やしてくださいね。同じ接続詞が続かないだけで、スムーズなトークが作れるようになると思います。
例文1 （「それで」の多用）
【NG】
「この商品は安いです。それで、効果もあります。」
【改善】
「この商品は安いです。これから、効果について詳しくご説明します。」
例文2 （「あと」の多用）
【NG】
「サービス内容をご説明します。あと、お客様の負担はありません。」
【改善】
「サービス内容をご説明します。ちなみに、お客様の負担はありません。」
例文3 （「それで」の不自然な接続）
【NG】
「今ならキャンペーン中です。それで、すぐにお申し込みください。」
【改善】
「今ならキャンペーン中です。ですので、すぐにお申し込みのご案内ができます。」
例文4 （「そして」の繋ぎ過ぎ）
【NG】
「商品は簡単に使えます。そして、誰でもできます。」
【改善】
「商品は簡単に使えます。これから、操作方法をわかりやすくご説明します。」
4. 【まとめ】トークスクリプト作成で差がつく「話の繋ぎ方」コツ
-
「話の繋ぎ言葉」は会話の流れを左右する大事なポイント。
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具体例を参考に、聞き手にわかりやすく自然なスクリプト作りを心がけよう。
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新人SVやパートリーダーの方でもすぐ実践できる簡単な工夫で、会話の質をグッと高められる。
テレアポのスクリプトで使う接続詞やつなぎ言葉は、ほんの少しの工夫で会話の印象を大きく変えられます。
同じ言葉ばかりに頼らず、柔らかく丁寧な言い回しを心がけることで、相手は話を聞きやすく感じ、信頼感もアップ。
スクリプト作成やSV指導の際は、接続詞と話し方のポイントを押さえ、オペレーターが自然に話せるトークを目指しましょう。
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