「話が通じない」「こちらの説明を全く聞いてくれない」「何度説明してもズレた返答が返ってくる」……
そんなお客様に出会ったことはありませんか？
テレアポの現場では、少なからずこうした“意思疎通が難しい相手”に当たることがあります。誤解を恐れず言えば、理不尽・頑固・コミュニケーションがかみ合わないと感じることもしばしば。
この記事では、
・なぜ「話が通じない」と感じるのか
・具体的なシチュエーション別の対処法
・メンタルの保ち方と切り替えのコツ
について、初心者の方にもわかりやすく解説します。
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話が通じないお客様に、なぜ出会うのか？
テレアポで話が通じない
人は「聞きたいこと」しか聞かない
説明をしている最中なのに、突然話題を変えられたり、勝手な解釈をされた経験はありませんか？
こうした現象は、心理学的には「選択的注意（Selective Attention）」と呼ばれ、人間が関心のある情報だけを拾いがちになるという性質によるものです。
「理解力」ではなく「受け取り方の癖」かも
相手が話を理解できないのではなく、「こうだろう」と思い込みながら聞いている場合も。
これは「認知バイアス」の一種で、どんな人にも起こりうるものです。
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テレアポでよくある「話が通じない」パターンと対処法
① こちらの話を遮ってくる
例：
と話し始めた瞬間に、
と一方的に話をさえぎられる。
状況：
こちらはまだ何も説明していないのに、"営業電話"というだけで反射的に拒絶されてしまうパターンです。声のトーンも強く、冷たく突き放されるような印象を受けることもあるでしょう。
対処法：
こうした相手には、最初の一言がとても大切です。
長い前置きや丁寧すぎる挨拶は避け、まずは端的に「何の電話か」を伝えましょう。
例文：
短く要点を伝えることで、「営業かどうかわからない段階」で遮られるリスクを減らし、相手の関心を引くことができます。
② まったく別の話を始める
例：
と説明を始めると、
と、全く関係のない話を始めてしまう。
状況：
ご高齢の方や話好きな方に多いパターンです。世間話や自分の考えを急に語り始め、こちらの話す隙がなくなってしまいます。
対処法：
こういう場合は、無理に話を遮るのではなく、まずは共感を一言返すのがコツです。
例文：
その上で、すぐに本題へ戻します。
共感＋軌道修正のセットで、印象を悪くせずに主導権を戻すことができます。
③ 質問に答えてくれない
例：
と尋ねても、
など、的外れな返答が返ってくる。
状況：
質問の意図を理解してもらえない、またはわざと曖昧に返されて、会話が進まないケースです。
中には、こちらの説明を引き伸ばそうとするような態度の方もいます。
対処法：
曖昧な質問ではなく、答えやすい聞き方を心がけましょう。Yes/Noで答えられる形にするのがポイントです。
例文：
選択肢を用意する質問にすることで、相手が返答しやすくなり、会話を誘導しやすくなります。
④ わざと混乱させてくる（理不尽系）
例：
など、
明らかに理不尽で攻撃的な言葉をぶつけてくる。
状況：
話を聞こうとする気がなく、感情的にぶつかってくるタイプです。最初から批判する気満々で、こちらが何を言っても否定してくるため、冷静に対処しないと巻き込まれてしまいます。
対処法：
こうしたケースでは、「正確に説明しよう」とするよりも、まず冷静になることが何より大切です。
一度、状況を整理するように切り替えましょう。
例文：
このように伝えることで、感情的なやりとりを避け、会話をリセットする姿勢を見せることができます。
相手の態度が改善しない場合は、無理に対応を続ける必要はありません。「別の担当者が改めてご案内いたします」など、適切に終話へ誘導する判断も大切です。
話が通じない人に当たっても落ち込まないために
「通じない＝自分のせい」と思わない
全員に100％伝わる完璧な話し方は存在しません。相性やタイミングの問題も大きく関係します。
「今日はこういう人に当たった」と受け流す
自分の努力とは別の要因（相手の性格、環境、体調など）があると理解することで、無用な自己否定を防げます。
まとめ｜テレアポは“話が通じない人”と出会う仕事でもある
テレアポでは、どうしても一方通行になりがちなやりとりが生まれます。
しかしそれは、あなたの話し方が悪いわけではなく、「人と人とのコミュニケーション」によくあること。
だからこそ、「通じなかった＝失敗」ではなく、「通じなかったけど、冷静に対応できた」と切り替えていくことが大切です。
そんな経験を重ねていくことで、あなたのトーク力は確実に磨かれていきます。
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