テレアポや受電などのコールセンター業務では、話し方や言い回しひとつでお客様の反応が大きく変わることがあります。
「どんな言葉を使えば失礼にならない？」「クレームになりやすいNGワードって？」そんな不安を抱えながら、電話対応をしている方も多いのではないでしょうか。
この記事では、現場で実際に使われている“言葉の工夫”や“避けたい表現”を、やさしく丁寧に解説していきます。
未経験者の方から、言葉遣いを見直したい経験者まで、きっとヒントになるはずです。
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コールセンターで言葉遣いが重視される理由
コールセンターでは、顔の見えない相手と“声”だけでやり取りをします。
そのため、言葉遣い＝あなたの印象そのものになります。ちょっとした言い回しの差で、お客様の受け取り方や反応は大きく変わります。
さらに、言葉の選び方次第で、クレームを防げたり、逆に火種になったりすることも。特にテレアポ業務では、押しつけがましくならない表現を選ぶことが、成果を左右するポイントです。
やってしまいがち！NGワードとその理由
慣れないうちはつい使ってしまう「話し言葉」や「短縮表現」ですが、コールセンターでは注意が必要です。
よくあるNG例と改善例
| NGワード | 理由 | 言い換え例 |
|---|---|---|
| ちょっと／とりあえず | 曖昧すぎて不安感を与える | 「少々」「先にこちらをご案内いたします」 |
| できません／無理です | 否定が強く、冷たく聞こえる | 「〜のため、難しい状況です」 |
| 〜なんで／〜っすね | カジュアルすぎて不快感 | 「〜のためでございます」 |
📝ポイント
NGワード＝悪い言葉ではなく、“現場で誤解を招きやすい言葉”。日常会話ではOKでも、ビジネスでは避けるのが無難です。
印象が良くなる言い回し・フレーズ集
「どう話せば、嫌がられずに伝わるのか？」そんな時に使える“安心フレーズ”をご紹介します。
BtoC（個人向け）
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「お手数をおかけして恐縮ですが…」
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「もしご都合よろしければ…」
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「差し支えなければ、お話だけでも伺っております」
BtoB（法人向け）
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「ご担当の方におつなぎいただくことは可能でしょうか」
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「短時間で結構ですので、ご提案の機会をいただけましたら幸いです」
💡「丁寧に話す」ことは、相手に（この人は話しても大丈夫だ）と、安心感を届ける行為です。
新人さんがつまずきやすい“口グセ”対策
どんなに良い台本、トークスプリクトがあっても、緊張するとつい出てしまうのが口グセ。
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「なんか」「ですよね」→ カジュアルすぎて信頼感ダウン
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早口 → 一方的に話している印象になる
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語尾が上がる → 不安そうに聞こえる
🎧自分の音声を録音して聞いてみると、意外なクセに気づけます。ロープレもおすすめです。
言い回しを磨きたい人がすべき3つのこと
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先輩のトークを“観察”して真似る
→ 声のトーンや言葉選びが学べます -
ロールプレイングでフィードバックをもらう
→ 独りよがりな言い方を防げます -
質の良いリストで“会話しやすい層”と話す
→ 断られにくい相手だと、自然にトークが伸びることも
反応の良いお客様が多いリストとは？
実は「言い方」だけでなく、「誰にかけるか」も大切なポイントです。
反応の良いお客様が多いリストには、こんな特徴があります。
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✅ 最新情報が反映されている（連絡がつながりやすい）
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✅ ターゲットが明確（商品・サービスに合った層）
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✅ 属性別に分類されている（トークが合わせやすい）
📌いくら丁寧に話しても、そもそも関心のない相手ばかりでは成果につながりません。
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（※業種別や新設法人リストなど、ニーズに合ったタイプが選べます）
まとめ｜言葉は“磨く”ことで成果も変わる
コールセンターでの電話対応は、決してマニュアルどおりではありません。
「この人と話してみようかな」
「感じのいい人だったな」
そう思ってもらえるかどうかは、ちょっとした言葉遣いの違いだったりします。話し方に自信がないときは、まず「避けるべき表現」と「安心感のある言い回し」を意識するだけでも変わります。
そして、うまくいかないときは、“誰にかけるか”という視点を持つことも忘れずに。話しやすい相手と出会えれば、あなた本来の良さがもっと伝わるはずです。
