読めばテレアポの基本がわかる。
コールセンターでテレアポのお仕事を始めたばかりの頃、冷や汗が出たり、心臓がバクバクしたり……。
「緊張しちゃダメ！」と思えば思うほど、余計にドキドキしてしまう。そんな経験、ありませんか？
この記事では、心理学で注目されている「感情ラベリング」という方法を使って、緊張や不安とうまく付き合い、電話でも落ち着いて話せるコツをお伝えします。
不安になりやすい初心者さん、感情に振り回されがちな中級者さんにも役立つ内容です。
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テレアポで焦ってパニック、あとで自己嫌悪…
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「ちょっと！さっきの担当と話が違うんだけど！」と怒鳴られて、何も返せなかった
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言葉が出てこなくなり、しーんと気まずい沈黙…
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焦って早口になり、さらに相手にイライラされてしまう
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電話を切ったあと、「あぁ、あのとき冷静に返せたら…」と落ち込む
こんな経験はコールセンターで働く、テレアポ初心者〜中級者にとって珍しくありません。
むしろ、真面目で責任感がある人ほど感情に引きずられやすい傾向があります。
でも、気づけたなら大丈夫。“メタ認知”という考え方が、心のブレーキになってくれます。
“メタ認知”とは？感情にのまれないための「もう一人の自分」
メタ認知（Metacognition）とは、
「自分の思考や感情を、もうひとつ上の視点から観察する力」のことです。
簡単にいえば、“もう一人の自分”が、自分自身を客観的に見ている状態。
たとえば怒鳴られた瞬間に：
「いま私は驚いて動揺しているな。相手の言葉に飲み込まれそうだ」
と気づけることで、
「まず深呼吸して、相手の話を冷静に聞こう」
という落ち着いた判断につなげることができます。
この力は、実は一流のビジネスパーソンやスポーツ選手も鍛えている重要なスキル。
テレアポのような瞬時の対応が求められる仕事においても、大きな武器になります。
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メタ認知を使ってテレアポ中の感情をコントロールする
【怒鳴られたとき】
（メタ認知）「あ、いま私は怖くて言葉が詰まってるな。でも相手はただ感情的になっているだけかもしれない」
→ 怒りに引っ張られず、「事実確認をさせていただいてもよろしいですか？」など、冷静なトーンに戻せる。
【詰まったとき】
（メタ認知）「あ、今焦ってる。頭が真っ白だ。ちょっと一呼吸おこう」
→ 一拍おいて「すみません、確認しながらお話ししますね」と時間を作ることで、自分を立て直せる。
【焦ったとき】
（メタ認知）「あ、声が早口になってる。緊張している証拠だな」
→ あえてゆっくり話すよう意識し、相手も自然と落ち着く流れにできる。
テレアポでは感情を否定しないことが、逆にコントロールにつながる
「怒られても動じない」「ミスしても何も感じない」ことがゴールではありません。
大切なのは、感情を感じながらも、のまれないこと。
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「自分は今焦ってる」と気づくだけで、脳の扁桃体の暴走が鎮まる（←先述の感情ラベリングとも関連）
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「怒られて怖い」という気持ちを認めることで、無理に取り繕わなくて済む
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「自分は今うまくやろうとしすぎてるな」と気づけば、完璧主義から抜けられる
このように、“気づき”が感情の暴走を食い止めるカギになります。
テレアポ業務中は心の中にもう一人の自分を持とう
コールセンターのテレアポ業務では、自分の感情に気づくことができる人こそ、冷静で落ち着いた対応ができます。
怒鳴られても、詰まっても、焦っても大丈夫。
それに気づける“もう一人の自分”がいれば、あなたは乗り越えられます。
「今、自分はどう感じてる？」
その問いかけが、あなたのテレアポ力を何倍にもしてくれるはずです。
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