テレアポの現場では、「コールセンタースタッフ」として架電している私たちが、相手から“営業そのもの”だと思われる場面、意外と多いですよね。
特に、訪問アポや資料案内などで話が前に進んできたとき──
急に専門用語を交えた質問をされて、ドキッとした経験、ありませんか？
「○○って御社はどうなんですか？」
「御社は△△に対応していますか？」
うっかり間違った返答をしてしまえば、信用を失うだけでなく、アポ自体がなくなってしまうことも。
この記事では、そんな“専門的な質問をされたとき”の正しい切り返し方について、実践例を交えてご紹介します。
＼ 今すぐ応募できるテレアポ求人 ／
▶︎ 【在宅可】自宅でできるコールセンターのお仕事を見る
▶︎【近所で探す】コールセンターの求人数最大級：求人プルル
目次：タップで飛べます
そもそもなぜ、テレアポ担当が“営業”だと思われるのか？
私たちテレアポスタッフは、電話の前にしっかりと商材の研修を受け、トークスクリプトを基に架電をしています。
ただし当然ながら、すべての専門知識を網羅しているわけではありません。
ところが、電話口の相手からすると──
-
会社の名前を名乗ってかけてくる
-
商品やサービスの案内をしてくる
-
訪問や提案の話まで進めてくる
…となれば、「これは営業の人が電話してるんだな」と思うのは自然なこと。
その結果、「だったら、この人は詳しいはずだ」と、専門用語を含んだ質問をぶつけてくるケースが出てきます。
テレアポ時のよくある“ドキッと質問”の例
-
「御社の●●って、〇〇（業界用語）対応してるんですか？」
-
「競合の××社だと、□□も標準搭載なんだけど、そちらは？」
-
「○○連携って、A社の仕様にも合いますか？」
どれも、テレアポ担当がすぐには答えられないことが多い質問です。
そんな時、絶対にやってはいけないのが「推測で答えること」。
もし間違っていた場合、信頼を失うどころか、クレームや契約キャンセルの火種になりかねません。
テレアポ基本対応：「確認いたしますので少々お待ちください」
この一言を、焦らず・堂々と・感じよく言えることが大切です。
そして、すぐに責任者・SV（スーパーバイザー）や専門スタッフに聞きましょう。
わからないことは、わかる人に聞く。これはプロとしての基本姿勢です。
保留ボタンを押したあと、責任者に内容を正確に伝えましょう。
確認後、どう伝えるか？テレアポは「誠実さ」がカギ
質問の内容を確認したら、相手にこう伝えましょう。
例① 専門的なことが判明した場合：
この返しのポイントは、
-
質問をスルーしない
-
担当営業にバトンを渡す
-
安心感と誠実さを込める
の3つです。
そして、”訪問して伝える”と、最後にアポに繋げつ事が1番のポイントです。
例② 社内でしか分からない情報の場合：
とにかく「知らないことを無理に答えない」こと。
“正確さ”を優先し、「嘘はつかない・誤魔化さない」が鉄則。
そして、その流れでZOOMアポを取ってしまいましょう。とても自然にアポが取れます。ここで「その日は、、」と言われたら、再度こちらから架電する日時を伝えて再架電。
再架電時に質問への返答と訪問アポを取りましょう。
＼再架電について／
📌▶【保存版】再架電で使える！テレアポのトークテンプレ集｜好印象＆アポ率UPの言い回し
テレアポで「すぐに答えられない＝ダメ」ではない！
テレアポに慣れていない頃は、相手に聞かれて「わかりません」「答えられません」となると、“自分は未熟なんだ…”と思いがちです。
でも、実は逆なんです。
「確認して対応する」姿勢がある人こそ、信頼されるんです。
中途半端な知識で曖昧に答える人よりも、
「今の時点ではお答えできないため、確認してご案内します」と言える人の方が、ずっと信頼されるんですよ。
テレアポは“橋渡し役”｜知識よりも、誠実さが求められる
私たちテレアポ担当の仕事は、あくまで訪問や商談の場へとつなぐこと。
その場で商材の詳細を説明しきる必要はないし、すべての質問に即答する必要もありません。
大切なのは、
-
信頼できる印象を残すこと
-
営業につなげる導線を作ること
架電の段階では、「あ、この会社はちゃんとしてるな」と思ってもらえるかどうかがすべて。
「私はわかりません」ではなく、「専門の者から、正確にご案内させていただきますね」と伝えること。
それだけで、アポ率も訪問率もぐっと上がります。
まとめ｜テレアポ架電時に専門的な質問にどう対応するか？
-
テレアポ担当は営業ではなく“つなぎ役”
-
専門用語の質問には、必ず確認を取る姿勢を
-
間違っても、推測で答えない・ごまかさない
-
営業や責任者に「つなぐ」ことが信頼になる
-
「わからない＝無能」ではない！誠実な対応こそが◎
💡テレアポの現場では、「知らないこと」があって当たり前。
でも、相手に対して真摯に向き合い、きちんと確認して返すその姿勢こそが、
“この会社は信頼できる”という印象につながります。
焦らず、慌てず、誠実に。
あなたの声が、次の一歩をつなぐ大事な役割を担っています。
今日の一件が、誰かの信頼につながる──そう思って、電話をかけていきましょう。
✅ テレアポの対応に自信をつけたい方へ
📘【保存版】断り文句や質問への“切り返しフレーズ集”はこちら
👉 実践で使える！アポ率UPのトーク術まとめ
