「さっきの電話、ちゃんと伝わったかな…」
「最後、ちょっと噛んじゃったな…」
テレアポをしていて、そんなふうに反省したこと、ありませんか？
実は、電話の最後の数秒間が、その人の印象を大きく左右しているかもしれません。
心理学には、「人の記憶は“ピーク（最も強い場面）”と“エンド（終わり）”で決まる」という法則があるんです。
今回は、コールセンターのテレアポ業務で「印象が良かったと思われる」終わり方をつくるためのヒント、“ピークエンドの法則”をご紹介します。
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テレアポでも使える「ピークエンドの法則」とは？
心理学者ダニエル・カーネマンらが提唱した理論で、「人は体験全体より、“最も印象的だった瞬間”と“最後の場面”をよく覚えている」というものです。
👩🔬【実験例】
被験者に手を冷水に浸してもらい、「冷たくてつらかった時間」の記憶を調査したところ、実際の時間よりも、
「一番冷たかったとき」と「最後がどうだったか」で評価が大きく左右されていました。
たとえば、こんな経験はありませんか？
-
映画の終わり方がよければ、全体の印象もよくなる
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接客で最後に笑顔で見送られると、そのお店の印象がアップする
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お別れのときのひとことが、ずっと心に残る
これは、「エンド（終わり）」の力が強いからです。
テレアポでの活用法｜“終わり”で心をつかむ
テレアポは、短時間のコミュニケーション。
だからこそ、最後のひとことが大きな意味を持ちます。
✔ こんな「終わり方」で印象がアップ！
① 感謝をしっかり伝える
例：「今日はお忙しい中、ほんとうにありがとうございました！」
② 相手を気づかう言葉を添える
長く話して打ち解けた場合→
例：「暑い日が続きますので、お体お気をつけてお過ごしください」
③ 自然な笑声（えごえ）で“印象のピーク”をつくる
→ 声のトーンを少しだけ明るくして、「よかった」と思える空気を残す
📌 つまり、“最初”より“最後”のほうが覚えられやすい。
最初で少し噛んでも、途中で詰まっても、最後の一言でキュッと好印象を残せば、全体の評価が上がるんです。
注意点｜「電話の話を長引かせない」も大事なエンド演出
終わりが肝心といっても、長々と話してしまうと逆効果。
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ダラダラ説明を続ける
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「じゃあ…」と何度も切り出す
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同じことを繰り返す
こうなると、「終わりの印象」＝「疲れた」になってしまいます。
🧭 テレアポの“良いエンド”とは：
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感謝＋余韻を残して
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スッと気持ちよく終わる
短く、でも心が伝わる一言がベストです。
テレアポは最後の一言が、信頼をつくる
テレアポは、会えない相手との“一期一会”のやりとり。
たとえお断りされても、最後の一言で「感じのいい人だったな」と思ってもらえたら、その人にとっての“会社の印象”まで良くなるかもしれません。
あなたの声が誰かの中で、気持ちのよい“エンド”になりますように。
