テレアポの仕事をしていると、時にはびっくりするような高圧的な対応を受けることがありますよね。
私はBtoB、つまり企業相手に電話をかけるテレアポを続けてきました。個人宅にかけるよりは対応が穏やかなことが多いのですが、それでも「嫌なお客様」との遭遇は避けられません。
しかも、理不尽な態度を取られたときって、落ち込んでしまいがち。でも私は、いちいち気にしていられない！と割り切って続けています。
だって、初めて電話してきた相手に「訪問してもいいですか？」なんて言われたら、怪しいと思うのが当然ですよね。
それでも、この「断られること」がきつくて、辞めていく人も多いのがテレアポの世界。
今回は、そんな中でも私が出会った“嫌なお客様”とのやりとりと、そのときの対応方法をご紹介します。
目次：タップで飛べます
テレアポで出会う「嫌なお客様」のリアルな例と対応法
高圧的な受付女性への対処法
ときどき出くわすのが、受付で妙に高圧的な女性。
こちらが丁寧に、
「○○についてお伺いしたく、お電話させていただきました。ご担当者様はいらっしゃいますか？」
と話すと、返ってくるのはこんな言葉。
「それを伝えなければならない義務があるんですか？」
「あなたに電話をおつなぎする理由を教えてもらえます？」
さらに、鼻で笑うような態度もセット。こちらに謝らせておいて、
「謝るなら電話かけてこなければいいんじゃないですか？」
と、責め続ける方もいます。
こういう方に対しては、あえて感情を出さず、こう言って終わりにします。
「申し訳ございません。では失礼いたします。」
下手に話を続けようとしない。
なぜなら、その人は「今たまたまストレスのはけ口を探していた」だけ。話を続けても高圧的な態度で責められるだけ。
あなたが悪いわけではないので（怖～い！くわばらくわばら～！）と切電してしまいましょう！
怒鳴るおじさんには無理に謝らない
高齢の男性で、たまに爆発したような怒りをぶつけられる方がいます。
担当者をお願いしただけなのに、電話口で突然大声で怒鳴られる。
「何回電話してくるんやーー！どあほうが！！○×△▼○～～！！」
とにかく声が大きくて、言葉が日本語に聞こえないレベル。
こんなとき、私はすぐにこう言います。
「大変失礼いたしました。では失礼いたします。」
それだけ。このような方からは１０００％アポは取れません。
こちらの言い分も届きませんし、無理に丁寧に応じようとしても消耗するだけ。時間の無駄なので切ってしまいましょう。
からかってくる男性への対応は毅然と
中には、ちょっと気味の悪い絡み方をしてくる人もいます。
「君、下の名前は？何歳？どこからかけてるの？」
完全に業務とは関係のない質問。こういう方は、いわゆる「からかい半分」で相手を困らせようとするタイプ。
そんなときは、はっきりとこう言います。
「申し訳ありません。会社の規則でお伝えできません。」
それでも食い下がって、
「なんで？そっちはうちのことわかってかけてきてるでしょ？」
と言われた場合には、
「今回は、こちらの地区の企業様にご案内させていただいております。突然のお電話でご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません。失礼いたします。」
と、こちらから終了のサインを出して切ります。
「失礼いたします」と言って切ってしまえば大丈夫。無理して変態に付き合う必要はありません。
嫌なお客様に負けないメンタルの保ち方
この仕事を長く続けるには、メンタルの持ち方が本当に大切です。
私が意識しているのは次の3つ。
感情を受け取らない練習
相手が怒っているのは、その人の感情。
あなた個人への攻撃ではなく、たまたまの「ぶつけどころ」だっただけです。
直ぐに切れば同僚との笑い話になりますが、長々と話を聞くとこちらまでイライラしてきてしまうので、とにかくすぐ「では失礼いたします。」切る！これが一番の対処法です。
良い会社、良い同僚に目を向ける
感じの良い対応をしてくれる会社も、もちろんあります。
また、深く仲良くなくても同じテレアポをしている同僚であれば皆気持ちが分かると思います。「さっき、凄い人いたんですよ～笑」と雑談をして、辛い電話を面白いネタにかえています。
それでいいのです。
断られて当たり前、だから1件のアポがうれしい
テレアポは、基本が“断られる”仕事。だからこそ、アポが1件取れただけで一日が嬉しくなります。
「取れなくて当たり前」「変な人の対応を今日はしたから、もう十分」このような気の持ちようで大丈夫。でなければ長く続けることが出来ません。成功のハードルを下げて、気持ちを楽にしていきましょう。
嫌なお客様に疲れたら…転職も視野に入れてOK
どんなに頑張っても、どうしても苦手な相手が多い…そう感じるなら、無理をしないのも大切です。
私も何度か「もう辞めたい…」と思ったことがあります。
でも、環境を変えたり、サポート体制が整ったコールセンターに移ったりすると、ガラッと働きやすくなることもあります。
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まとめ
テレアポの仕事は、嫌なお客様との遭遇も含めて“あるある”です。
でも、そこで自分を責めてしまうと、どんどん心が疲れてしまいます。
「対応しない勇気」も大切なスキルのひとつ。
自分を守りながら働き続けるために、今回の体験談が少しでも参考になればうれしいです。
